Agenda 2014

Program konferencji 3 kwietnia 2014 r.

 9.00 
Sesja networkingowa
To specjalna sesja poprzedzającą formalne otwarcie konferencji. Jest prowadzona przez zawodowych networkerów i ma za zadanie ułatwić uczestnikom wzajemne poznanie się i nawiązanie kontaktów, Ci, którzy w takiej sesji brali już udział, zawsze podkreślają, że stanowiła dla nich cenny element konferencji, trudny do zastąpienia czymś innym.
 9.30 
Otwarcie konferencji
Przemysław Gamdzyk, Evention, oraz Konrad Zawadzki, Urząd Miasta Poznania, Przewodniczący Rady Programowej konferencji

SESJA poranna

 9.40 
Klient w urzędzie
 10.00 
Otwarty rząd, otwarte dane, otwarte miasta i urzędy
Metamorfoza urzędu – nowe zarządzanie publiczne. Otwarte dane – podstawa realizacji koncepcji. Otwarte dane a ustawa o dostępie do informacji publicznej. Obsługa a współdziałania i partycypacja. Inteligentne miasto a koncepcja otwartego rządu. Metody i narzędzia realizacji: co jest potrzebne obywatelom, a co samorządowi miasta.

 10.15 
Nowe trendy w komunikacji z urzędem.
 10.45 
Petent 2.0 już dziś - pomysły przykłady i realizacje
Przykłady wykorzystania idei Petent 2.0 na świecie – w szczególności w zakresie poboru podatków, ściągania należności za wkroczenia drogowe, zarządzania edukacją czy tworzenia centrów wsparcia obywateli. Wszystko z wykorzystaniem wspólnej platformy wielokanałowego kontaktu.Dlaczego nie powinniśmy wyważać otwartych drzwi, czyli dlaczego warto patrzeć na już wdrożone rozwiązania w rozwiniętych gospodarkach. Jak dobrze wykorzystać pomysły innych, a bazując na cudzych doświadczeniach unikać błędów.

 11.15 
Przerwa

SESJA Inspiracje

 11.40 
Urząd blisko obywatela
Contact Center jako forma realizacji praw obywateli do informacji publicznej. Doświadczenia Rzeszowa – statystyki rozmów z mieszkańcami, zapobieganie szumowi informacyjnemu w okresach wzmożonej obsługi mieszkańców, tzw. „trudne poniedziałki”.

 12.00 
Contact Center w urzędzie - nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich
Multimedialne centrum kontaktu z wykorzystaniem aplikacji mobilnych odpowiedzią na rosnące potrzeby mieszkańca/klienta. Jak z call center stworzyć wielokanałowe centrum kontaktu, wymiany informacji i wsparcia. Aplikacje mobilne jako naturalny kierunek rozwoju CC – przykłady zastosowania.

 12.30 
 12.45 
 13.00 
Panel Q&A. Transfer wiedzy.
Czego sektor publiczny może i powinien uczyć się z doświadczeń przy realizacji wdrożeń rozwiązań CC w biznesie? Kwestia efektywności i bezpieczeństwa – jak sprawić, by Contact Center był w pełni efektywnym narzędziem.

 13.30 
OBIAD

SESJA Studia Przypadków

 14.20 
Zdalne źródło informacji
Call Center w jednostce administracji centralnej. Statystyki, wielkość Contact Center w Zakładzie Ubezpiczeń Społecznych – rodzaj obsługiwanego ‚klienta’, dynamika wzrostu i plany. Stosowane wskaźniki KPI, badanie jakości i satysfakcji klientów. Wielokanałowość i automatyzacja działania Contact Center w jednostce administracji publicznej. Komentarz na temat finansowania Contact Center ze środków europejskich.

 14.40 
 15.00 
Kwestia organizacji
Warszawska infolinia czyli Centrum Kontaktu z Mieszkańcami. Ulokowanie miejskiego CC w strukturze organizacyjnej urzędu. Obciążenie, liczba telefonów, dynamika wzrostu, plany rozwoju. Współpraca ze służbami interwencyjnymi na poziomie Contact Center.

 15.20 
Konsultant czy urzędnik
Kilka uwag o zespole obsługującym CC. Jak zrobić to taniej, czyli uzyskanie istotnej efektywności kosztowej funkcjonowania miejskiego CC dzięki zatrudnieniu osób niepełnosprawnych jako konsultantów CC. Korzyści dla Urzędu.

 15.40 
Nauka z doświadczeń
Doświadczenia z kilkuletniego funkcjonowania miejskiego CC wspartego pierwszym w administracji publicznej systemem CRM. Organizacja i kolejne linie. Czego się nauczyliśmy, co powinniśmy byli zrobić inaczej. W jaki sposób dzisiaj byśmy się zabrali na budowę takiego systemu i co jest tak naprawdę ważne w takim projekcie.

 16.00 
Przerwa

SESJA Inspiracje

 16.15 
Komentarz na temat norm jakości w branży Contact Center. Konkurs Telemarketer Roku jako ważna inicjatywa środowiska branży Call Center i przykład pozytywnego działania projakościowego
Marcin Sosnkowski, Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego
 16.30 
Debata Sekretarzy miast czyli urząd blisko klienta
Jakość pracy urzędu, czyli co jest potrzebne do zapewnienia dobrej obsługi mieszkańców, obywateli i firm. Mierniki sukcesu. Czy w przyszłości sam Internet nam wystarczy czyli jak interesant będzie komunikował się z urzędem.

Sesja Q&A

 17.00 
Losowanie nagród wśród uczestników i zakończenie konferencji

Strona korzysta z plików cookies zgodnie z Polityką prywatności.