Agenda 2015

Dzień pierwszy – 22 kwietnia

 15.00-16.00 
Rejestracja, przyjazd uczestników
 16.00-16.05 
 16.05-16.10 
Wystąpienie gościa specjalnego i oficjalne otwarcie konferencji
 16.10-16.35 
Klient w urzędzie a strategia e-administracji

Kontakt zdalny z wykorzystaniem telefonu – czyli nie tylko Internet: obecny stan prawny, kontekst organizacyjny i priorytety MAiC. Identyfikacja interesantów na odległość: ePUAP i jego przyszłość w kontekście rozwoju wdrożeń i zastosowań Contact Center w jednostkach administracji publicznej. Co można by załatwić za pomocą urzędowego Contact Center, gdyby udało się zdalnie identyfikować rozmówcę?

190x190-Sebastian-ChristowSebastian Christow, Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji

 

 16.35-16.55 
Skąd wziąć na to pieniądze

Pozyskanie środków na realizację nowoczesnych rozwiązań obsługi interesanta w urzędzie w kontekście działań skierowanych do sektora publicznego w nowej perspektywie finansowej.

Jakub Kamiński, Naczelnik Wydziału Elektronicznej Administracji, Departament Rozwoju Cyfrowego, Ministerstwo Infrastruktury i Rozwoju

 

 16.55 – 17.20 
Dyskusja panelowa

Jedna informacja, wiele sposób dostępu – czas na integrację
Jakie kanały dostępu do informacji w urzędzie są najważniejsze? Na co wskazują obecne trendy? Czy BIP-y powinny być zintegrowane z innymi kanałami dostępu do informacji w urzędzie?

Udział wezmą:

150x150-Piotr-Malcharek-bwPiotr Malcharek (Małopolska Sieć Szerokopasmowa)

 

150x150Andrzej-Gontarz-bw Andrzej Gontarz (Instytut Mikromakro),

 

mariusz_kicinski

Mariusz Kiciński (UM Wrocławia),

 

 

Wojciech-PelcWojciech Pelc (UM Poznania).

 

 

Prowadzenie:

przemyslaw_gamdzyk Przemysław Gamdzyk, Meeting Designer oraz prezes w spółce Evention

 17.20-17.40 
Przerwa kawowa

SESJA Inspiracje

 17.40-18.00 
Monitorowanie jakości usług publicznych

Wykorzystanie możliwości Business Intelligence do analizy danych dotyczących usług publicznych świadczonych przez urząd. Podejścia do planowania efektywności pracy urzędu z perspektywy zarządzania strategicznego.

Iwona-Matuszczak-Szulc-bwIwona Matuszczak-Szulc, Dyrektor Wydziału Rozwoju Miasta Urząd Miasta Poznania,

 

Podczas prezentacji asystować będą pracownicy UMP; Pani Monika Owień z Wydziału Rozwoju Miasta oraz Pan Paweł Nowak z Biura Koordynacji Projektów i Rewitalizacji Miasta.

 

 18.00-18.25 
Od lepszego back office do sprawnego front office

Zasady skutecznej organizacji pracy urzędu dla zadowolenia klientów.

190x190Agata-DąmbskaAgata Dąmbska, think tank Forum Od-nowa

 18.25-18.50 
Zapewnienie efektywności pracy urzędu w zakresie obsługi klientów poprzez podejście procesowe
 18.50-19.10 
Możliwości zwiększania efektywności

Wprowadzanie nowych rozwiązań i narzędzi, możliwości optymalizacji efektywności poprzez wykorzystanie raportów i analiz pochodzących z systemów IT (np. obieg dokumentów) oraz klasyczne metody stymulowania obsługi (w tym ankiety i badania satysfakcji interesantów);

Marek Dymek, pełnomocnik Prezydenta Szczecina ds. społeczeństwa informacyjnego
Lidia Matlak, Dyrektor Biura Obsługi Interesantów wydziału Urzędu Miasta Szczecin
 19.10-19.30 
Znaczenie zaangażowania pracowników urzędów przy obsłudze klienta i komunikacji przez telefon

Rozwój pracowników Urzędów – kompetencje zawodowe oraz kompetencje osobiste. Inwestycje w rozwój osobisty jako remedium na zjawiska powtarzalności zadań, wypalenie i wynudzenie zawodowe. Zwiększenie efektywności i wydajności pracy pracowników telefonicznej obsługi klienta poprzez wykorzystanie dźwigni behawioralnych. Przejście od zadowolenia do zaangażowania – budowanie kultury klanu wg Camerona Quinna. Komponenty kultury klanu – przykłady urzędów funkcjonujących na bazie takiej kultury organizacyjnej. Zarządzanie przez zaangażowanie i determinanty zaangażowania. Organizacje elastyczne i kultura adhokracji w telefonicznej obsłudze klienta.

Beata Witkowska, Dyrektor Zarządzający Call Center Trainings
Anna Karwacka, Dyrektor Merytoryczny Call Center Trainings

 

 19.30-19.45 
Badanie satysfakcji pracowników call center w zależności od charakteru świadczonych usług.

 

 19.45 – 22.00 
Wieczór integracyjny

Dzień drugi – 23 kwietnia

 9.00-9.10 
Otwarcie drugiego dnia konferencji
 9.10-9.35 
Wystąpienie keynote

Dane osobowe w urzędzie – aktualne trendy i wytyczne
Co można a czego nie wolno przy przetwarzaniu i wykorzystaniu danych osobowych w urzędzie. Możliwość wtórnego wykorzystanie danych i CRM w jednostce administracji publicznej. W trakcie prezentacji odpowiedzi na pytania zadane wcześniej przez uczestników konferencji.

190x190Wojciech-Wiewiórowskidr Wojciech Wiewiórowski, Zastępca Europejskiego Inspektora Ochrony Danych

 9.35-10.00 
Klient w dużej skali czyli Contact Center Krajowej Informacji Podatkowej

Droga do utworzenia KIP. KIP – Call Center – Infolinia. Analiza działań. System Obsługi i Wsparcia Podatnika – Dalszy rozwój Krajowej Informacji Podatkowej. Dalszy rozwój infolinii Krajowej Informacji Podatkowej – Contact Center.

Ewa-Łuczak-bwEwa Łuczak Naczelnik Wydziału Konsultantów w Izbie Skarbowej w Poznaniu

 

 

 

oraz Patrycja Hasselgren Naczelnik Wydziału Obsługi Podatników i Komunikacji w Ministerstwie Finansów

 10.00-10.30 
Wirtualna wizyta w cztery oczy w Twoim urzędzie
 10.30-10.45 
Przerwa kawowa
 10.45-11.00 
Jeden Numer do wszystkich publicznych spraw

Numer 112 do spraw alarmowych i 115 do spraw innych na linii obywatel-władza. Czy jest to możliwe?
Co można a czego nie wolno przy przetwarzaniu i wykorzystaniu danych osobowych w urzędzie. Możliwość wtórnego wykorzystanie danych i CRM w jednostce administracji publicznej.

190x190Bartłomiej-MichałowskiBartłomiej Michałowski, Dyrektor Marketingu Instytucji Publicznych w Orange Polska

 

 11.00-11.20 
CRM w mieście

Koncepcja budowania relacji z klientem w mieście Gdańsk z wykorzystaniem CRM

190x190Barbara-SzymańskaBarbara Szymańska, dyrektor Biura Informatyki, Urząd Miejski w Gdańsku 

 

 11.20-11.40 
System Centrum Kontaktu z Mieszkańcami – nowy wymiar komunikacji z urzędem

Idea funkcjonowania Centrum Kontaktu z Mieszkańcami. Miejskie Contact Center z wykorzystaniem Arcus Contact Center oraz Microsoft Skype for Business (dawny Lync), Microsoft Dynamics CRM jako baza systemu CKzM. Zastosowanie portalu samoobsługowego dla mieszkańców i możliwości integracji z systemami miejskimi.

190x190Krzysztof-JaśkiewiczKrzysztof Jaśkiewicz Prezes Zarządu oraz Piotr Wachowski, Arcus Systemy Informatyczne

 

 11.40-12.00 
Klient w stolicy

Numer miejski w Warszawie – jak to nam się rozwija. Dlaczego dołożyliśmy do całości CRM.

190x190Adam-GrzegrzółkaAdam Grzegrzółka, Dyrektor Biura Organizacji Urzędu m.st. Warszawy

 

 12.00-12.20 
Płatności elektroniczne w jednostkach administracji publicznej

Czy nasi obywatele są gotowi aby płacić w internecie i czy wybór operatora płatności ma dla nas znaczenie?

Bartłomiej Danek Dyrektor Sprzedaży w PayU

 

 12.20-12.25 
Współpraca miejskiego Call Center z Brokerem Ubezpieczeniowym
 12.25-12.40 
Przerwa kawowa
 12.40-13.00 
Zarządzanie relacjami z klientem w urzędzie na przykładzie Służby Celnej

Strategia działania, kierunek zmian, edukacja, projekt i-Granica czyli wielokanałowe działania Służby Celnej

190x190Katarzyna-GruszewskaKatarzyna Gruszewska, Ekspert w Wydziale Ułatwień i Zarządzania Relacjami z Klientem – Departament Ceł / Ministerstwo Finansów

 

 13.00-13.10 
Frontem do klienta

Jak wyjść z urzędem poza sam urząd – doświadczenia Rzeszowa z obecnością w centrach handlowych

190x190Bożena-KuźniarBożena Kuźniar, Kierownik Teleinformatycznego Centrum Obsługi Mieszkańców Urzędu Miasta Rzeszowa

 

 13.10-13.30 
Najlepsze praktyki biznesowe w służbie administracji publicznej

Jak wykorzystać skuteczne i proklienckie rozwiązania rynkowe stosowane przez sektor prywatny do poprawy jakości i efektywności obsługi klientów sektora publicznego. Standardy i certyfikacje. Badania i benchmarki. Listy negatywne (np. Lista Robinsonów).

190x190Jacek-BarankiewiczJacek Barankiewicz, wiceprezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego

 

 13.30-13.45 
Przerwa kawowa
 13.50-14.35 
Sesja 1 roundtables

Równoległe dyskusje roundtables to element konferencji angażujący wszystkich uczestników. Ta sesja ma kilka celów. Po pierwsze, bezpośrednią wymianę opinii i doświadczeń w ramach konkretnego zagadnienia, interesującego daną grupę uczestników. Po drugie możliwość spotkania i rozmowy z prowadzącym dane roundtable – wybraliśmy bowiem do ich prowadzenia osoby o dużej wiedzy i doświadczeniu. Po trzecie, sesja ta otwiera możliwości poznania i zbudowania relacji z uczestnikami konkretnych spotkań.

Sala będzie odpowiednio zaaranżowana. Na widowni prowadzone będą równoległe spotkania przy okrągłych stołach obejmujące krótką prezentację i dyskusję, albo samą dyskusję – każdą dla optymalnie 6-10 uczestników. Przy każdym takim stole będzie obecny prowadzący, który dodatkowo dokonana podsumowania najważniejszych wniosków z dyskusji.

Uczestnicy sami wybierają stoliki, przy których z dyskusji chcą partycypować. Każdy z uczestników będzie mógł wziąć udział w 3 wybranych stolikach.

Tematy stolików:



190x190Lesława-Bańdur-bw
1. Budowa Contact Center
Jak dobrze zaplanować, rozpocząć i zrealizować projekt budowy Contact Center w jednostce administracji publicznej. Na co uważać, na co zwrócić uwagę, o czym trzeba koniecznie pamiętać.
Bożena Kuźniar, Kierownik Teleinformatycznego Centrum Obsługi Mieszkańców Urzędu Miasta Rzeszowa
Lesław Bańdur, Dyrektor Biura Obsługi Informatycznej i Telekomunikacyjnej, Urząd Miasta Rzeszowa
2. Idea jednego numeru
Czy mieszkaniec wie na jaki numer zadzwonić jeśli widzi śmieci na ulicy? Czy mieszkaniec wie na jaki numer zadzwonić jeśli przy placu zabaw dla dzieci znalazł rozsypane śmieci? Czy wiadomo z jakimi sprawami dzwonili najczęściej mieszkańcy w zeszłym miesiącu? Czy wiadomo jak szybko załatwiane są sprawy pozwoleń na rozbudowę strychu? Oczywiście w tym wszystkim pomoże jeden numer miejski – czy trudno zrealizować takie projekt, jak dużo to kosztuje i ile trwa?
Bartłomiej Michałowski, Dyrektor Marketingu Instytucji Publicznych w Orange Polska
3. Promocja CC i zdalnych kanałów kontaktu z urzędem
Jak skutecznie przekonywać interesantów/mieszkańców do korzystania z takiej formy kontaktów z urzędem? Co działa, a co nie bardzo? Czy promocja musi być kosztowna?
Adam Grzegrzółka, Dyrektor Biura Organizacji Urzędu m.st. Warszawy
4. Jak zaplanować i przeprowadzić wdrożenie Systemu Centrum Kontaktu z Mieszkańcami
Czy i jak integrować systemy związane z obsługa klienta w urzędzie? Centrum kontaktu z mieszkańcami jako zintegrowany z aplikacjami miejskimi system łączący funkcje: Contact Center, CRM, Portali, BI i EZD. Jak sprawić, by takie rozwiązanie było drogą do uzyskania zadowolenia mieszkańców oraz uproszenia pracy urzędników. Finansowanie, planowanie (etapowanie wdrożenia), technologie i utrzymanie.
Krzysztof Jaśkiewicz, Arcus Systemy Informatyczne
Sam czy z urzędnikiem, czyli jak petent chciałby być obsłużony
Aspekty analizy ruchu IVR, co można załatwić bez konsultacji.
Czy i jak szybko przełączać petentów do konsultacji z doradcą/agentem ?
Dyskusja o tym, jak można sobie pomóc w obsłudze kanałów komunikacji z urzędem.
Marcin Nowacki,
Architekt rozwiązań biznesowych systemów zunifikowanej komunikacji i CC SeveNet SA
6. Z pożytkiem dla wszystkich
Obecne zasady zatrudniania osób niepełnosprawnych w urzędach administracji publicznej. Kwestia refundacji środków na wyposażenie stanowiska pracy konsultanta Call Center
Ferdynand Łukanowski, Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, PFRON
7. Transfer doświadczeń
W jaki sposób sektor publiczny może efektywnie korzystać z dorobku i doświadczeń komercyjnych Contact Center? Standardy i certyfikacje. Badania i benchmarki.
Jacek Barankiewicz, wiceprezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego


8. Wspólne procedury zgłaszania szkód w podmiotach sektora publicznego z wykorzystaniem narzędzi Call Center
Sylwia Kępczyńska
Broker ubezpieczeniowy (numer licencji 984) Współwłaściciel i Członek Zarządu spółki City Broker sp.z o.o.

Sebastian Urbański Członek Zarządu, Broker Ubezpieczeniowy w Firmie City Broker Sp. z o.o.
 14.35-15.15 
Sesja 2 roundtables

Tematy stolików:



190x190Lesława-Bańdur-bw
1. Budowa Contact Center
Jak dobrze zaplanować, rozpocząć i zrealizować projekt budowy Contact Center w jednostce administracji publicznej. Na co uważać, na co zwrócić uwagę, o czym trzeba koniecznie pamiętać.
Bożena Kuźniar, Kierownik Teleinformatycznego Centrum Obsługi Mieszkańców Urzędu Miasta Rzeszowa
Lesław Bańdur, Dyrektor Biura Obsługi Informatycznej i Telekomunikacyjnej, Urząd Miasta Rzeszowa
2. CRM w jednostce samorządowej
Czy to ma sens? Czy to da się zrobić? Do czego nam CRM w Urzędzie Miasta?
Mariusz Kiciński, Kierownik Teleinformatycznego Centrum Obsługi Mieszkańców Urzędu Miasta Wrocławia
3. Nowy wymiar obsługi klienta
W jaki sposób sprawniej przeprowadzać komunikację między pracownikami urzędu, dzięki której poprawi się szybkość obsługi klienta?
Krzysztof Kosiorek, Orange Polska
4. Jak zaplanować i przeprowadzić wdrożenie Systemu Centrum Kontaktu z Mieszkańcami
Czy i jak integrować systemy związane z obsługa klienta w urzędzie? Centrum kontaktu z mieszkańcami jako zintegrowany z aplikacjami miejskimi system łączący funkcje: Contact Center, CRM, Portali, BI i EZD. Jak sprawić, by takie rozwiązanie było drogą do uzyskania zadowolenia mieszkańców oraz uproszenia pracy urzędników. Finansowanie, planowanie (etapowanie wdrożenia), technologie i utrzymanie.
Krzysztof Jaśkiewicz, Arcus Systemy Informatyczne
5. Sam czy z urzędnikiem, czyli jak petent chciałby być obsłużony
Aspekty analizy ruchu IVR, co można załatwić bez konsultacji.
Czy i jak szybko przełączać petentów do konsultacji z doradcą/agentem ?
Dyskusja o tym, jak można sobie pomóc w obsłudze kanałów komunikacji z urzędem.
Marcin Nowacki,
Architekt rozwiązań biznesowych systemów zunifikowanej komunikacji i CC SeveNet SA
6. Zarządzanie zmianą
Jak skutecznie wprowadzać CC w organizacji, jak dążyć do ograniczenie kontaktów bezpośrednich z interesantami w kontekście wykorzystania innych kanałów dostępu – tak by przełamywać opory i obawy urzędników przed zmianą?
Małgorzata Markowska, zastępca dyrektora Wydziału Zarządzania Kontaktami z Mieszkańcami w Urzędzie Miasta Łodzi oraz Pełnomocnik Prezydenta Miasta Łodzi ds. Obsługi Kontaktu z Mieszkańcem
7. Nagły wzrost zainteresowania
Jak sobie poradzić z niespodziewanym wzrostem obciążenia miejskiego Contact Center? Case study Poznania w kontekście skutków wprowadzenia ustawy śmieciowej.
Konrad Zawadzki, Zastępca Dyrektora Wydziału Organizacyjnego Poznańskiego Urzędu Miasta


8. Zaangażowany pracownik
Jak skutecznie motywować pracowników miejskiego Contact Center?
Beata Witkowska, Dyrektor Zarządzający Call Center Trainings

Anna Karwacka, Dyrektor Merytoryczny Call Center Trainings
 15.15 – 15.30 
Zakończenie konferencji i losowanie nagród wśród uczestników
 15.30 – 16.30 
OBIAD

Strona korzysta z plików cookies zgodnie z Polityką prywatności.