Agenda 2016 Prezentacje

III KONFERENCJA PETENT 2.0 – w stronę nowoczesnej obsługi klienta w urzędzie

Pierwszy dzień konferencji 27 kwietnia 2016 r.

13.30 - 15.30

Warsztaty Strategie budowy, planowania i realizacji Centrum Komunikacji z mieszkańcami*

  • * realizowane w ramach konferencji dla osób, które zadeklarowały swój udział w warsztatach.

15.00 - 16.00

Przyjazd i rejestracja uczestników, powitalna kawa

16.00 - 16.05

Powitanie uczestników i otwarcie konferencji

Konrad Zawadzki

Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Urząd Miasta Poznania

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

16.05 - 16.15

Wystąpienie wprowadzające przedstawiciela Miasta Łodzi

Barbara Mrozowska-Nieradko

Sekretarz, Urząd Miasta Łodzi

SESJA PLENARNA

16.15 - 16.35

Przez Front do Back Office i z powrotem

Nie tylko Contact Center, czyli dlaczego dobra obsługa interesanta wymaga integracji systemów, dobrej organizacji procesów wewnętrznych i spójnego, efektywnego działania całego urzędu.

Małgorzata Markowska

Z-ca dyrektora Wydziału Zarządzania Kontaktami z Mieszkańcami, Urząd Miasta Łodzi

16.35 - 17.00

Jak sprostać rosnącym oczekiwaniom Klientów względem wygody i szybkości obsługi w urzędzie.

Kim jest dzisiejszy klient – w jaki sposób e-commerce, bankowość elektroniczna i mobilna, social media oraz nowe formy komunikacji wpływają na jego „nawyki” związane z obsługą klienta w różnych branżach? Do czego musi przygotować się urząd jutra? Dlaczego ważne jest 3P czyli Proces, Procedura i Oartner? Podzielimy się naszą wiedzą i doświadczeniem w tym zakresie.

Arkadiusz Cempura

Commercial Director, Pirios SA

Aurelia Białobrzewska

Kierownik ds. Kluczowych Klientów w Departamencie Administracji Publicznej, Exatel SA

17.00 - 17.20

Service Design w kontekście urzędowym

Jak dobrze projektować wielokanałowe usługi dla interesantów urzędu administracji publicznej – z punktu widzenia efektywności i ergonomii. Co do znaczy, że użytkownik (klient, interesant) ma być w centrum uwagi?

Maciej Bartosiewicz

Senior UX Designer, Service designer, Centralny Ośrodek Informatyki (jednostka podległa Ministerstwu Cyfryzacji)

Iwona Szatkowska

Ekspert ds. badań UX, Centralny Ośrodek Informatyki (jednostka podległa Ministerstwu Cyfryzacji)

17:20 - 17:30

Projektowania polityki społecznej w mieście (i nie tylko) z wykorzystaniem nauk behawioralnych

W jaki sposób dokonywać interwencji, mających na celu zmianę zachowań mieszkańców w pożądanym przez administrację kierunku. Dlaczego administracje rządowe i samorządowe wielu krajów wykorzystują to podejście. Przykładowe zastosowania – redukowania bezrobocia, podnoszenie ściągalności podatków lokalnych, poprawy stanu zdrowia obywateli, efektywności energetycznej, wyrobienia zdrowych nawyków żywieniowych.

Anna Karwacka

Dyrektor Merytoryczny, CC Training

Beata Witkowska–Wielanek

Dyrektor Zarządzający, Coach, CC Training

17.30 - 17.50

Przerwa kawowa

SESJA ROUNDTABLES

Sesja roundtables – idea:

Równoległe dyskusje roundtables to element konferencji angażujący wszystkich uczestników. Ta sesja ma kilka celów. Po pierwsze, bezpośrednią wymianę opinii i doświadczeń w ramach konkretnego zagadnienia, interesującego daną grupę uczestników. Po drugie możliwość spotkania i rozmowy z prowadzącym dane roundtable – wybraliśmy bowiem do ich prowadzenia osoby o dużej wiedzy i doświadczeniu. Sesja roundtables to b. szerokie spektrum tematów i bogate grono wybitnych osobowości ze świata wielokanałowej obsługi klienta – tak aby każdy uczestnik konferencji mógł znaleźć interesującą go najbardziej dyskusję i poznać w ten sposób innych uczestników zainteresowanych tą samą tematyką.

 

W ramach każdej z rund planujemy 8-10 równoległych stołów

 

17.55 – 18.35 Pierwsza runda dyskusji

18.40 – 19.20 Druga runda dyskusji

 

Lista tematów dyskusji roundtables (podział na poszczególne rundy zostanie dokonany na późniejszym etapie):

1) Na przykładzie programu 500+: rola centrów komunikacji z mieszkańcami w przypadku działań i akcji o szerokim spektrum społecznym.

Jak się do tego skutecznie przygotować? Czego uczą nas dotychczasowe doświadczenia? Czy możliwości i ograniczenia miejskich i innych samorządowych CC są uwzględniane we właściwy sposób na etapie planowania zmian?

Konrad Zawadzki

Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Urząd Miasta Poznania

Bożena Kuźniar

Kierownik Teleinformatycznego Centrum Obsługi Mieszkańców, Urząd Miasta Rzeszowa

2) Budujemy swoją bazę wiedzy o mieszkańcach w nowoczesnych kanałach komunikacji z urzędem.

Techniczne aspekty wdrożenia – jak to jest trudne, czaso- i pracochłonne? Integracja systemów CRM i Contact Center – w jaki sposób możemy je połączyć? Czy korzystać z istniejącego systemu CRM czy lepiej jest wykorzystać ten dostarczany razem z usługą CC? Kto powinien odpowiada za budowanie bazy wiedzy o mieszkańcu?

Marcin Nowacki

Business Solutions Architect, Sevenet

3) CX (Customer Exerience) w obsłudze interesanta.

Zarządzanie doświadczeniem klienta czyli Customer Experience Management – czy to ma znaczenie w urzędniczej codzienności? Budowanie pozytywnych doświadczeń Klientów – od czego zacząć? Po czym poznamy, że osiągnęliśmy sukces?

Patrycja Hackiewicz

CEE & Founder, Customized Group

4) Rekrutacja kadr do urzędowych centrów kontaktu.

Idealny pracownik centrum kontaktu z mieszkańcami – co jest dla nas najważniejsze? Czy to miejsce pracy przyjazne dla osób niepełnosprawnych? Jak pogodzić misję społeczną z efektywnością i jakością? Modelowa rekrutacja pracownika centrum kontaktu czyli gdzie szukać asów i jak skutecznie wróżyć z kart – dobre praktyki, nowe koncepty.

Agnieszka Krzyśka

Specjalista ds. wspierania rozwoju kadr, Urząd Miasta Poznania

5) Integracja procesów i systemów kluczem do sprawnej obsługi klienta w urzędzie.

W czasie naszej sesji postaramy się odpowiedzieć na pytania: Jakie cechy ma sprawna obsługa petenta w urzędzie? Jak to wygląda z punktu widzenia urzędu, a jak – petenta i gdzie są punkty wspólne? Jak inne branże radzą sobie z usprawnianiem obsługi swoich klientów? Jakie są podobieństwa/różnice pomiędzy klientem a petentem – czy petent to też klient? Czy obecna organizacja pracy urzędu(ów) sprzyja budowaniu spójnego wizerunku „sprawnego urzędu”? Czy poszczególne jednostki organizacyjne/obszary wspierają się indywidualnymi narzędziami informatycznymi, czy są miejsca w organizacji urzędu, w których takich narzędzi brakuje? Czy można traktować jednostki organizacyjne/obszary jako miejsca tworzenia informacji, którą zainteresowany jest petent? Czy dostęp do informacji o obsłudze sprawy wpływa na postrzeganie pracy urzędu jako sprawnej? Jakie rozwiązanie jest najbardziej elastyczne z punktu widzenia zarządzania informacją? Jak istniejące rozwiązania teleinformatyczne mogą pomóc w osiągnieciu celu jakim jest sprawna obsługa petenta w urzędzie?

Radosław Grzesiak

Kierownik ds. wdrożeń, Pirios SA

Anna Olszewska-Olbryś

Kierownik Zespołu Sieci Głosowej i Warstwy Usługowej , Exatel

6) Inspiracje: segmentacja klientów z poziomu potrzeb i uwarunkowań urzędu.

Segmentacja klientów – jak administracja może czerpać z doświadczeń biznesowych? Seniorzy i pokolenie Z – co może być podstawą do segmentacji klientów w administracji? W jaki sposób segmentacja klientów może usprawnić obsługę mieszkańców? Jak w urzędach dokonuje się różnicowania kanałów komunikacji ze względu na grupy klientów? Cele urzędu a potrzeby obywateli – z jakimi informacjami chcemy docierać do mieszkańców? Czego oczekują mieszkańcy? Jak w urzędach analizowane są potrzeby obywateli w zakresie usług i informacji? W jaki sposób narzędzia CRM mogą wspierać urzędy w zwiększaniu efektywności systemu komunikacji z mieszkańcami?

Zuzanna Bartczak

Menedżer ds. administracji publicznej w Zespole ds. Sektora Publicznego, PwC

7) Rola wielokanałowej komunikacji, e-usług oraz aplikacji CRM w systemach do obsługi mieszkańców.

Czy wielokanałowa komunikacja urzędu z mieszkańcami (tzn. wykorzystującą: telefon, mejl, SMS, czat, wideorozmowę, faks czy wpis na spersonalizowanym koncie na portalu dla mieszkańców) nie jest koniecznością w obecnych czasach? Czy nie mamy już dzisiaj do czynienia z Petentem 3.0? E-usługi – jak je wprowadzać w mieście? Co powinno cechować poprawnie wdrożoną e-usługę? Rola ePUAP’u. Dlaczego w miastach 100-tysięcznych i większych stosować aplikację CRM? Aspekty prawne we wdrażaniu aplikacji CRM w mieście – jak sobie z nimi radzić?

8) Dane osobowe w urzędzie – co można, czego nie można, a gdzie nie wiadomo, czy można

Mec. Xawery Konarski

Adwokat,Starszy Partner, Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy sp.j.

9) Współdzielenie zasobów sposobem na zrównoważenie zapotrzebowania na pracę miejskiego Contact Center.

Katalog przykładowych pytań: Jakie przykłady wykorzystania pracowników pomiędzy wydziałami może Pan/Pani wskazać na przykładzie swojego Urzędu? Jakie formalności są wymagane przy organizacji pracy poza siedzibą macierzystą pracownika? Kiedy ostatnio delegował Pan/Pani swojego pracownika do pracy w innym Wydziale /Jednostce (krótki opis przypadku)? Kiedy ostatnio korzystał Pan/Pani z pracy osób formalnie zatrudnionych w innym Wydziale/Jednostce? Jakie ryzyka nasuwają się Pani /Panu gdy myśli Pani/Pan o współdzieleniu zasobów a jakie są Pani/Panu znane z autopsji? Jakie typy prac biurowych/administracyjnych uważa Pani/Pan za podatne na wykorzystanie systemu współdzielenia zasobów? Jakie typy prac biurowych/administracyjnych uważa Pani/Pan za nie podatne na wykorzystanie systemu współdzielenia zasobów? Jakie technologie są lub mogą wspierać wdrożenie systemu współdzielenia zasobów w Urzędzie? Jakie podstawowe stereotypy towarzyszą zagadnieniu dzielenia się pracownikiem w ramach organizacji? Jakie cele „nieoczywiste” mogą być wg Pani/Pana osiągane za sprawą współdzielenia zasobów? Jakie programy motywowania mogą towarzyszyć współdzieleniu zasobów? Czy w Pani/Pana ocenie ten sposób racjonalizacji zapotrzebowania na pracę ma szanse przyjąć się w administracji?

Konrad Zawadzki

Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Urząd Miasta Poznania

10) Sposoby wzmacniania zaangażowania mieszkańców w życie miasta.

Cel dyskusji: W jaki sposób dokonywać interwencji, mających na celu zmianę zachowań mieszkańców w pożądanym przez administrację kierunku? Dlaczego administracje rządowe i samorządowe wielu krajów wykorzystują to podejście? Przykładowe zastosowania.

Sesja zebrania problemów do dalszej dyskusji. Pytanie: Jakie problemy społeczne, miejskie stanowią obecnie najberdziej palące kwestie w życiu miasta? Bezrobocie, Ściągalność podatków lokalnych, Zdrowie obywateli, Oszczędzanie energii, Nawyki żywieniowe obywateli, Postawy obywatelskie i interwencje publiczne, Katalog najbardziej kluczowych wyzwań stojących przed urzędnikami,

Prezentacja celu dyskusji. Rozdanie wydruku z katalogiem heurystyk – zachowań przewidywalnie nieracjonalnych mieszkańców/ obywateli.

Case Study: przykłady w nawiązaniu do najważniejszcyh problemów, w nawiązaniu do komunikacji z mieszkańcami poprzez zdefiniowane kanały komunikacji. Mierniki rozwiązania problemów.

Beata Witkowska–Wielanek

Dyrektor Zarządzający, Coach, CC Training

Anna Karwacka

Dyrektor Merytoryczny, CC Training

11) Co powinniśmy wiedzieć o naszych interesantach – czyli dlaczego i do czego potrzebna jest nam baza wiedzy w nowoczesnych kanałach komunikacji z urzędem.

Jakie istnieją najważniejsze problemy prawno-formalne (m.in. ustawa o ochronie danych osobowych i wykorzystanie wizerunku)? Co powinien zawierać system CRM (czy tylko statyczne dane, czy także historię załatwianych spraw; możliwości wprowadzania danych archiwalny; historie kontaktów, itp.)? Efekt końcowy i określenie optymalnego rozwiązania – czego potrzebuje Dyrektor Biura Obsługi Klienta jednostki samorządowej?

Kamil Jeliński

Regionalny Dyrektor Sprzedaży, Sevenet

12) „Contact Center „chmura” lub system zainstalowany lokalnie, jako wsparcie zintegrowanego systemu obsługi mieszkańców/klientów. Na podstawie doświadczeń z projektu Warszawa 19115”.

Jak efektywnie komunikować się z mieszkańcami? Co zrobić aby udostępnić wszystkie kanały kontaktu z Urzędem dla mieszkańców (telefon, mail, SMS, czat, Fax)? Jak sprawnie zarządzać różnymi formami komunikacji z mieszkańcami? Jak zorganizować w Urzędzie taką komórkę lub grupę osób odpowiedzialnych za realizację wszystkich zgłoszeń od mieszkańców? Ochrona i poufność danych w chmurze?

Piotr Wrona

Business Development Manager, Damovo Polska Sp. z o. o.

Leszek Winiarski

Starszy inżynier wsparcia sprzedaży, Interactive Intelligence

13) Aby dobrze żyć z ABI

Obowiązki i powinności Administratora Bezpieczeństwa Informacji w urzędzie – co musi być (z)robione i dlaczego? Czy istnieje pole do negocjacji pomiędzy ABI a użytkownikami danych w urzędzie? Systemy CRM i inne nowoczesne rozwiązania a potrzeba ochrony danych i informacji – czy to da się pogodzić?

Maciej Byczkowski

Prezes Zarządu, Stowarzyszenie ABI

19.30 - 20.00

Wystąpienie specjalne – język komunikacji urzędowej

Polski język urzędowy kształtował się w sytuacji, w której władzy potrzebna była symboliczna przewaga nad obywatelem. Trudny, bezosobowy język wspierał tę potrzebę. Trzymał obywatela na dystans, czynił go niepewnym, pozbawiał podmiotowości.

Nowoczesne państwo usługowe nie potrzebuje języka-rekwizytu. Nowoczesne państwo usługowe to państwo do naszych usług. To państwo, które szanuje nasz czas, które nie przeszkadza nam pracować czy odpoczywać.

W kulturze pośpiechu i zalewu informacji nowoczesne państwo musi pisać inaczej. Teksty urzędowe mogą być zwięzłe, proste i dostosowane do dzisiejszego rytmu życia. Możemy je czytać w biegu i bez wysiłku… i wszystko zrozumieć.

dr Tomasz Piekot

Wykładowca, Uniwersytet Wrocławski

20.00 - 22.00

Kolacja i integracyjne spotkanie wieczorne

Restauracja Gronowalski – Buddha Pub

Drugi dzień konferencji 28 kwietnia 2016 r.

08.30 - 09.00

Rejestracja uczestników i poranna kawa

09.00 - 09.15

Otwarcie drugiego dnia konferencji

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

09.15 - 09.35

Telefoniczna obsługa klienta w urzędach miejskich.

Omówienie badania zrealizowanego przez firmę Saski Business Consulting w 18 urzędach miast dużych miast Polski. Celem badań było ukazanie, w jaki sposób urzędy miast wykorzystują narzędzia zdalnej komunikacji z obywatelami. Zebrane dane pozwoliły na wyciągnięcie wielu interesujących wniosków.

Jacek Barankiewicz

Prezes Zarządu, Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego

Maciej Wielkopolan

Wiceprezes Zarządu, Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego

09.35 - 10.00

Obywatel.gov.pl – doświadczenia, wnioski i plany

Na stronie www.obywatel.gov.pl znajdują się opisy 122 najpopularniejszych usług, jakie administracja świadczy dla obywateli, np.: jak wyrobić dowód, paszport, prawo jazdy czy Europejską Kartę Ubezpieczenia Zdrowotnego (EKUZ). Ile to kosztuje, jakie dokumenty trzeba wypełnić i gdzie się zgłosić. Struktura strony nie odzwierciedla podziałów resortowych, lecz systematyzuje usługi administracji publicznej według typowych zdarzeń życiowych.

Jak będzie rozwijał się portal obywatel.gov.pl? O tym usłyszą Państwo podczas naszej prezentacji.

Marta Radosz

Główny specjalista, Wydział Komunikacji Internetowej, Departament Strategii i Komunikacji Internetowej KPRM, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów

Łukasz Wielocha

radca Szefa KPRM, Wydział Komunikacji Internetowej, Departament Strategii i Komunikacji Internetowej KPRM, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów

10.00 - 10.20

Współpraca działów merytorycznych z Centrum Kontaktów (CC) w mieście

Spojrzenie na urzędowe Contact Center ze strony partnerów, na rzecz których Contact Center pracuje. Wzajemne relacje wydziałów merytorycznych Urzędu Miasta Poznania z Biurem Poznań Kontakt oraz wspólne oddziaływania na siebie. Korzyści płynące ze wzajemnej współpracy, ale również problemy, które przez lata się pojawiały.

Bartosz Pelczarski

Dyrektor Wydziału Komunikacji, Urząd Miasta Poznania

10.20 - 10.50

Zarządzanie informacją, czyli w jaki sposób wielokanałowość uzupełnia i pomaga budować bazę wiedzy w mieście i urzędzie

Baza informacji dotycząca klientów instytucji publicznych, które nie jest sterowana z jednego systemu i nie jest korelowana, może tworzyć informacyjne silosy, do których dostęp jest utrudniony lub czasami w ogóle niemożliwy. By efektywnie obsługiwać wielokanałowe struktury, stosowane coraz częściej w systemach Contact Center, należy zapewnić spójny przekaz, niezależnie od źródła informacji. Rozwiązania, które będziemy chcieli państwu przybliżyć, opierają się na narzędziach dających właśnie takie możliwości – tak aby Wasz klient mógł zostać obsłużony przez odpowiedniego eksperta. Baza wiedzy daje realne korzyści zarówno po stronie urzędu jak i interesanta w urzędzie.

Kamil Jeliński

Regionalny Dyrektor Sprzedaży, Sevenet

Marcin Nowacki

Business Solutions Architect, Sevenet

10.50 - 11.15

Przerwa kawowa

11.15 - 12.00

Podsumowanie sesji roundtables

W trakcie liderzy dyskusji roundtables z poprzedniego dnia konferencji złożą sprawozdanie prezentując w postaci b. krótkich, zwięzłych wystąpień podsumowanie z prowadzonych przez siebie dysput – pokazując najważniejsze wnioski, obserwacje i rzeczy, na które warto zwrócić uwagę w praktyce funkcjonowania bezpieczeństwa organizacji.

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

12.00 - 12.20

Zintegrowane rozwiązanie „Centrum Komunikacji z Mieszkańcami”

Najważniejsze korzyści dla mieszkańców: (1) Jeden skrócony numer telefoniczny do Centrum Obsługi Mieszkańca, (2) możliwość wyboru sposobu komunikacji zwrotnej dla zarejestrowanych mieszkańców, (3) dostęp do portalu miejskiego z bazą wiedzy, (4) możliwość zainstalowania dedykowanej i darmowej aplikacji na urządzeniach mobilnych i korzystanie z geolokalizacji przy zdarzeniach. Dodatkowo osoby niesłyszące lub niedosłyszące, mogą porozumieć się z pracownikami CKzM przez trójstronne wideorozmowy Skype z udziałem tłumacza języka migowego a osoby obcojęzyczne mogą od razu trafić do konsultanta „CKzM” znającego dany język.

Najważniejsze korzyści dla włodarzy miasta z posiadania „CKzM”: (1) odzwierciedlenie wszystkich procesów obsługi mieszkańców, przedsiębiorców i turystów w aplikacji CRM współpracującej z innymi systemami i aplikacjami miasta, (2) zintegrowane narzędzia pozwalające na ułatwienie i ujednolicenie sposobu komunikacji z mieszkańcami, (3) rozbudowane i obiektywne raportowanie z funkcjonowania poszczególnych procesów obsługi mieszkańców, służące włodarzom miast do podejmowana koniecznych działań korygujących w sposób prewencyjny, (4) zmniejszenie kosztów utrzymania miasta poprzez wykorzystania narzędzi informatycznych. To także rozwiązanie wspomagające tworzenie w miastach Centrów Usług Wspólnych.

12.20 - 12.40

SmartCity 3.0 - rozwiązania klasy CRM dla miast i dlaczego Contact Center to dopiero początek drogi

Wielokanałowa komunikacja i interakcja czyli jak dopasować kanał komunikacji do profilu mieszkańca. Interakcja z mieszkańcem a anonimizacja i ochrona danych osobowych, czyli czy i w jaki sposób można skutecznie komunikować się z mieszkańcem. CRM jako serce systemu, spójna obsługa spraw mieszkańców w ramach miasta i jego jednostek organizacyjnych. Jak CRM obrazuje życie miasta – (bezcenne) raporty on-line. W jaki sposób CRM może pomóc lepiej zorganizować miejskie centrum kontaktu i usprawnić jego pracę. Perspektywy i inspiracje.

Paweł Kotowski

Dyrektor, PWC

12.40 - 13.00

Partnerski model budowy i zarządzania wewnętrznym Contact Center w sektorze publicznym

Dotychczasowy model budowy contact center w sektorze publicznym to wykorzystanie wyłącznie własnych zasobów danego podmiotu. Sukcesy funkcjonujących dziś centrów obsługi z jednej strony, a także realne ograniczenia w ewentualnym przekazywaniu konkretnych kompetencji wyspecjalizowanym firmom outsourcingowym z drugiej, zdają się potwierdzać, że model in-house to jedyny słuszny kierunek. Tymczasem droga do tego sukcesu łatwa nie jest – drobiazgowe modelowanie i implementacja procesów, budowa bazy wiedzy, odpowiednia redakcja procedur, przygotowanie i stałe wsparcie konsultantów, wdrożenie mechanizmów zapewnienia jakości pracy, prognozowanie i zarządzanie ruchem czy wreszcie zakup, administracja i ciągły rozwój technologii …. Słowem ciągłe wyzwania. Gdyby tak ułatwić tą drogę? Gdyby wzbogacić dotychczasowe praktyki o optymalizację wykorzystania zasobów i dostęp do unikatowego know-how już w pierwszym etapie projektu?

Tomasz Tworek

Dyrektor ds. sprzedaży, Gallup Arteria Management Sp. z o.o. Sp.k.

13.00 - 13.15

Przerwa kawowa

13.15 - 13.35

Centrum Pomocy Pojedynczego Punktu kontaktowego biznes.gov.pl

Administracja działa w granicach prawa przez to często z konieczności musi posługiwać się skomplikowaną i nie do końca zrozumiałą terminologią. Do tego większość czynności informacyjnych wykonywana jest przez urzędników posługujących się żargonem, który nie jest łatwo odbierany na zewnątrz. Czy można odwrócić ten trend zmieniając metody komunikacji z Klientem opierając je o innowacyjne i rozwijane w oparciu o realne potrzeby narzędzia, dodatkowo serwowane przez osoby, które nie są urzędnikami? Studium przypadku, statystyki, opinie i przykłady użycia na przykładzie Centrum Pomocy www.biznes.gov.pl.

Michał Pierzchalski

Ekspert, Ministerstwo Rozwoju

13.35 - 13.55

Klient rynku pracy

Case study Zielonej Linii – jedno Contact Center dla wielu usług i serwisów związanych z rynkiem pracy: m.in. telefoniczna obsługa klientów urzędów pracy, helpdesk serwisów MPiPS (praca.gov.pl), obsługa klientów serwisu powroty.gov.pl (dla Polaków, którzy wyjechali za granicę i chcieliby wrócić do kraju), obsługa serwisu i infolinii Ochotniczych Hufców Pracy (ecam.ohp.pl).

Joanna Stanulewicz

Kierownik Centrum Informacyjnego Służb Zatrudnienia „Zielona Linia” , Komenda Główna OHP

13.55 - 14.30

Panel dyskusyjny: „Wygoda usługi czy bezpieczeństwo informacji” – czyli grecka tragedia w kontekście urzędowym

Jak pogodzić wymogi dotyczące ochrony danych osobowych i zalecenia ABI w urzędzie z rozwojem obszaru wielokanałowej obsługi interesantów i klientów w jednostkach administracji publicznej. Czy obecne regulacja, a zwłaszcza ich interpretacja praktyczna, nie ograniczają możliwości wprowadzania innowacji, wdrażania nowych rozwiązań usprawniających obszar relacji z klientem w urzędach. Czy i co możemy z tym zrobić?

Prowadzący:

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

Udział wezmą:

Mariusz Kiciński

Kierownik Teleinformatycznego Centrum Obsługi Mieszkańców, Urząd Miasta Wrocławia

Agnieszka Piskorz-Ryń

Adiunkt, Wydział Prawa i Administracji UKSW

dr Krzysztof Siewicz

Prawnik, ICM na Uniwersytecie Warszawskim

Adam Grzegrzółka

dyrektor Biura Organizacji, Urząd m.st. Warszawy

14.30 - 14.45

Zakończenie konferencji i losowanie nagród wśród uczestników

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

Konrad Zawadzki

Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Urząd Miasta Poznania

14.45 - 15.30

Obiad

Strona korzysta z plików cookies zgodnie z Polityką prywatności.