Agenda 2017 prezentacje

Konferencja odbędzie się 26 i 27 kwietnia 2017 w CENTRUM HISTORII ZAJEZDNIA we Wrocławiu

Pierwszy dzień – 26 kwietnia

13.30 - 14.50

Zwiedzanie wystawy “Wrocław 1945-2016”

Wystawa w Centrum Historii Zajezdnia, bezpłatna dla zainteresowanych uczestników konferencji. Przewidujemy 3 grupy po maksymalnie 20 osób, w godzinach:

13:30 -14:30; 13:40 – 14:40; 13:50 – 14:50

Szczegółowy opis wystawy dostępny TUTAJ

14.00 - 15.00

Przyjazd i rejestracja uczestników, powitalna kawa i poczęstunek

15.00 - 15.10

Powitanie uczestników i otwarcie konferencji

Konrad Zawadzki

Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Urząd Miasta Poznania

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

15.10 - 15.30

Wystąpienie wprowadzające przedstawiciela Miasta Wrocławia - rola obsługi klienta w strategii rozwoju miasta

Jak istotnym i kosztownym elementem jest obsługa klienta w planowaniu rozwoju miasta? Rola komunikacji telefonicznej i bezpośredniej w stosunku do innych form interakcji z mieszkańcami. Zadania miasta i samorządu w rozwoju sfery obsługi klienta w urzędzie a centralnie zarządzane usługi cyfrowe.

Włodzimierz Patalas

Sekretarz Miasta, Urząd Miejski Wrocławia

15.30 - 15.50

Centralizacja cyfryzacji usług publicznych - zmiany podejścia do cyfryzacji usług publicznych z obecnego modelu ku modelowi centralnemu

Czy obecny model uruchamiania cyfrowych usług publicznych jest skuteczny i efektywny? Podczas prezentacji przedstawione zostaną wnioski z funkcjonowania cyfrowych usług publicznych w Polsce, a także postulaty zmian. Sfera funkcjonowania cyfrowych usług publicznych w Polsce wymaga uporządkowania w celu osiągnięcia efektu skali przy minimalizacji kosztów.

dr Marcin Kraska

Kierownik Centrum Elektronicznej Gospodarki, Instytut Logistyki i Magazynowania

15:50 - 16.10

Nowoczesne platformy do wielokanałowego kontaktu z urzędem

Digital Citizen Experience – Dobre doświadczenie mieszkańców z miastem głównie zależy od tego jak bardzo miasto jest ze swoimi mieszkańcami w interrakcji i jakiego rodzaju to są interakcje. Chcemy pokazać komunikację w szerszym kontekście, jako wielowymiarowe zagadnienie, które w dzisiejszych czasach jest bardzo wrażliwym i ważnym obszarem życia mieszkańców. Pokażemy nowoczesne metody obsługi wielokanałowego kontaktu oraz narzędzia wspierające pracę urzędu. Omówimy zasady tworzenia efektywnej komunikacji dostosowanej do oczekiwań i możliwości mieszkańców.

Anna Sikorska

Business Development Director - Local Government & Healthcare, Dimension Data Polska

16.10 - 16.35

Usługi cyfrowej identyfikacji – stan dziedziny i kierunek zmian

eIDAS – jak za sprawą unijnych regulacji i ich implementacji na gruncie polskiego prawa zmieni się korzystanie z usług elektronicznych i możliwości cyfrowej tożsamości. eGo i następca eUPAP. Zewnętrzni dostawcy tożsamości.

Michał Tabor

partner w Obserwatorium.biz, ekspert Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji

16.35 - 17:00

Przerwa Kawowa

17.00 - 17.20

Decyzje oparte o dane – wsparcie komunikacji z klientami urzędu i mieszkańcami

Gdzie szukać informacji o klientach, które nie są standardowo gromadzone? Bezpieczeństwo informacji – „ufam, ale sprawdzam”. Konsultacje społeczne – uniwersalna forma komunikacji z klientem urzędu. Przykłady realizacji projektów i ich praktyczne wykorzystanie.

Damian Zborowski

Project Manager, Predictive Solutions

Marta Mazur

Menedżer, Analityczne Rozwiązania Biznesowe, Predictive Solutions

17.20 - 17.45

Komunikacja z klientem w urzędzie – poziom mistrzowski

Kontakt z interesantem to nie tylko kwestia narzędzi, kanału, efektywności, ale także jej jakości rozumianej jako wartość komunikatu. Na tę wartość składa się język – to samo można wyrazić mało przyjaźnie i mało zrozumiale, podczas gdy nasz piękny język pozwala ująć to zupełnie inaczej, wbrew stereotypom tzw. Języka urzędowego. Trzeba tylko chcieć i wiedzieć w jaki sposób

dr Grzegorz Zarzeczny

Instytut Filologii Polskiej, Uniwersytet Wrocławski

17.45 - 19:15

Sesja roundtables

Równoległe dyskusje roundtables to element konferencji angażujący wszystkich uczestników. Ta sesja ma kilka celów. Po pierwsze, bezpośrednią wymianę opinii i doświadczeń w ramach konkretnego zagadnienia, interesującego daną grupę uczestników. Po drugie możliwość spotkania i rozmowy z prowadzącym dane roundtable – wybraliśmy bowiem do ich prowadzenia osoby o dużej wiedzy i doświadczeniu. Sesja roundtables to b. szerokie spektrum tematów i bogate grono wybitnych osobowości ze świata wielokanałowej obsługi klienta – tak aby każdy uczestnik konferencji mógł znaleźć interesującą go najbardziej dyskusję i poznać w ten sposób innych uczestników zainteresowanych tą samą tematyką.

17.45 - 18.25

Pierwsza runda dyskusji

1. Czy urzędy są gotowe na interakcję z klientem w kanałach social media?
Jakie narzędzia social media można wykorzystać w obsłudze Klienta? Jakie treści można zamieszczać w social media? Czy Urząd jest gotowy na interakcje z użytkownikami social media? Czy preferowana jest jednostronna komunikacja z użytkownikami social media (promocja, wizerunek, informacje)? Czy warto korzystać z narzędzi social media? Kto powinien być odpowiedzialny za treść? Kto monitoruje zamieszczone treści? Czy narzędzia do monitorowania nastroju petentów (obywateli) mogą służyć do poprawy obsługi?

Arkadiusz Rybacki

Inżynier Systemowy, Sevenet S.A.

2. Rynkowe trendy i nowinki technologiczne kontra realne potrzeby i ograniczenia samorządów we wdrażaniu rozwiązań z zakresu Customer Experience
„Czy mieszkaniec to jedyny Klient Urzędu?”, czyli dyskusja o tym, do jakich nowych zadań powinien się przygotować Urząd i jak informatyka może wesprzeć we wdrażaniu zmian oraz nowych usług. Jakie są realne potrzeby mieszkańców oraz urzędu? Jak wybrane rozwiązania mogą wpisać się w nowe wymagania prawne i wytyczne dotyczące informatyzacji Państwa (np. RODO, interoperacyjność systemów informatycznych itd.)? W jaki sposób można sfinansować takie projekty?

Anna Sikorska

Business Development Director - Local Government & Healthcare, Dimension Data Polska

3. Miasto przyjazne mieszkańcom – czyli jakie?
Jaka powinna być, a jaka może być rola Urzędu Miasta w komunikacji z mieszkańcami? Na co warto zwrócić uwagę, aby Miasto było prawdziwie przyjazne? Czym się powinno charakteryzować z punktu widzenia mieszkańca? Co zrobić, aby stworzyć wspólny dla wszystkich jednostek miejskich punkt kontaktu dla mieszkańca? Czy to w ogóle jest możliwe? Czy poszczególne „spółki miejskie” mogę ze sobą współpracować w zakresie obsługi Klienta? Czy z tego korzyść ma tylko mieszkaniec? Czy tzw. wielkonałowe contact center to już wszystko, czy tylko początek istotnej zmiany? Jak zapewnić skuteczne informowanie mieszkańców o zagrożeniach, masowych awariach, utrudnieniach? Czy social media do tego się nadają? Jakie procesy mogą zostać zautomatyzowane? Czy wybrane procesy obsługi mieszkańca można „powierzyć” wirtualnym agentom (to tzw. boty?)
Miasto Przyjazne Mieszkańcom to przestrzeń, która dzięki zastosowaniu odpowiednich technologii staje się przyjazna obywatelom, bezpieczna i dobrze zarządzana.

Radosław Grzesiak

Kierownik ds. wdrożeń, Pirios SA

Arkadiusz Cempura

Commercial Director, Pirios SA

4. Poznań_19115_Kontakt_Mieszkańca: projekt zgłoszony do WRPO 2014-2020 – relacja z pola walki

Konrad Zawadzki

Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Urząd Miasta Poznania

5. Wielokanałowa obsługa klienta w urzędzie – ze szczególnym uwzględnieniem mediów społecznościowych (takich jak Facebook czy Messenger)

Profesjonalna obsługa klienta wymaga w dzisiejszych czasach umożliwienia kontaktu poprzez wiele kanałów komunikacyjnych. Jeszcze kilka lat temu nikt nie myślał o takich sposobach komunikacji jak media społecznościowe. Dyskusja będzie dotyczyć przede wszystkim dlaczego warto klientom czy mieszkańcom umożliwić kontakt za pomocą mediów społecznościowych i w jaki sposób to zrealizować.

Andrzej Pęczkowski

Prokurent, Damovo

Łukasz Zwierko

Software Developer, Damovo

6. Jakie pozytywne wzorce w zakresie profesjonalnej obsługi klienta może czerpać sektor public z doświadczeń biznesowych firm i pracujących w nich menadżerów, aby „nie wylać dziecka z kąpielą”?

  • Klient 2.0. w urzędzie – ryzykowne wyzwanie czy realna szansa?
  • Jak uniknąć błędów przy wdrażaniu platformy do profesjonalnej obsługi klientów w urzędzie i stworzyć centrum kontaktu z prawdziwego zdarzenia?

Waldemar Cichacz

Dyrektor Operacyjny, Altar

18.30 - 19.15

Druga runda dyskusji

1. Rozpoznaj klienta – dopasuj narzędzie komunikacji
Jakie kryteria można zastosować w segmentacji klientów w urzędzie? Czy podejście do klasyfikacji klientów musi się zmienić? Czy podział ze względu na wiek to tylko jedyny wyznacznik? Jakie narzędzia komunikacji można wykorzystać w obsłudze klientów? Czy cechy charakterologiczne klienta można przypisać do narzędzia CC? Czy użycie wielu kanałów komunikacji wpłynie na wzrost satysfakcji z obsługi w Urzędzie?

Arkadiusz Rybacki

Inżynier Systemowy, Sevenet S.A.

2. Teraźniejszość i przyszłości identyfikowania obywatela w urzędzie

Profil Zaufany jest aktualnie głównym narzędziem identyfikacji elektronicznej, przez wiele lat stał w stagnacji a teraz można go używać z systemów bankowości. Ale dalszy rozwój przynosi wiele pytań: Czy aktualny profil zaufany realizuje wszystkie potrzeby? Jakie problemy są związane z używaniem profilu zaufanego? Jak profil zaufany ma się do nowego elektronicznego dowodu osobistego? Czy mDokumenty zastąpią profil zaufany, jaki jest cel wdrażania mDokumentów? Czy federacyjny model identyfikacji elektronicznej stanowi konkurencję dla profilu zaufanego? Czy dopuszczenie komercyjnych usług do identyfikacji elektronicznej nie jest groźne dla państwa? Jaka jest relacja usług zaufania do identyfikacji elektronicznej, jak to wykorzystać usługach publicznych?

Michał Tabor

partner w Obserwatorium.biz, ekspert Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji

3. Wykorzystanie kanałów ICT w praktyce obsługi klienta Urzędu Miejskiego Wrocławia
Case study – wszystkie sprawy, o które warto zapytać

Mariusz Kiciński

Kierownik Teleinformatycznego Centrum Obsługi Mieszkańców, Urząd Miasta Wrocławia

4. Co dalej BIPie
Jak może wyglądać przyszłość funkcjonowania i realizacji Biuletynów Informacji Publicznej?

Wojciech Pelc

kierownik Oddziału Serwisów Informacyjnych, Wydział Organizacyjny, Urząd Miasta Poznania

5. Ochrona danych osobowych w urzędzie w kontekście nowych regulacji

Sebastian Sobecki

Administrator Bezpieczeństwa Informacji/Koordynator Zespołu ds. Bezpieczeństwa Informacji UMW, Urząd Miejski Wrocławia

6. Otwieranie danych w urzędzie

Krzysztof Garski

Kancelaria Prezydenta, Urząd Miejski w Gdańsku, odpowiedzialny m.in. za projekty: Otwarty Gdańsk oraz GdańskLAB.

19.15 - 19.20

Zakończenie pierwszego dnia konferencji

19.30 - 22.00

Kolacja i integracyjne spotkanie wieczorne w stylu lat 80-tych (Centrum Historii Zajezdnia)

Drugi dzień – 27 kwietnia

8.30 - 09.00

Rejestracja uczestników i poranna kawa

09.00 - 09.10

Otwarcie drugiego dnia konferencji

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

09.10 - 09.40

Innowacje w stolicy – co proponuje i planuje Warszawa w zakresie obsługi klientów Urzędu Miasta

Adam Grzegrzółka

dyrektor Biura Organizacji, Urząd m.st. Warszawy

Tadeusz Osowski

zastępca dyrektora Biura Informatyki i Przetwarzania Informacji, Urząd Miasta Stołecznego Warszawy

9.40 - 10.10

Wymagający, trudny i nowoczesny czyli współczesny klient w urzędzie - obsługa przy wykorzystaniu wielu kanałów

W jaki sposób nadążyć za zmianami potrzeb i oczekiwań klientów w urzędzie. Obsługa przez nowoczesne kanały komunikacji i obsługi z wykorzystaniem Contact Center.

Arkadiusz Rybacki

Inżynier Systemowy, Sevenet S.A.

10.10 - 10.35

Budowa i rozwój usług cyfrowych administracji publicznej.

Tomasz Napiórkowski

Zastępca dyrektora Departamentu Rozwoju Usług Cyfrowych i Otwartości danych, Ministerstwo Cyfryzacji

10.35 - 10.50

Sesja Q&A

10.50 - 11.15

Wizja przyszłości: urząd jako źródło jakościowej, wiarygodnej informacji i agregator danych, na bazie których można tworzyć różne usługi dla mieszkańców i interesantów.

Wojciech Pelc

kierownik Oddziału Serwisów Informacyjnych, Wydział Organizacyjny, Urząd Miasta Poznania

11.15 - 11.40

Przerwa Kawowa

11.40 - 12.05

Rozwój Systemu Rejestrów Państwowych – plany, dokonania i możliwości wykorzystania przez urzędy

Piotr Biczyk

kierownik projektu odpowiedzialny za rozwój Systemu Rejestrów Państwowych, Centralny Ośrodek Informatyki

12.05 - 12.25

Wzajemna inspiracja

Jakie pozytywne wzorce w zakresie profesjonalnej obsługi klienta może czerpać sektor public z doświadczeń biznesowych firm i pracujących w nich menadżerów? Czym działa to też w drugą stronę – czy w ramach transferu wiedzy i doświadczeń sektor public może w jakiś sposób zainspirować biznes?

Waldemar Cichacz

Dyrektor Operacyjny, Altar

12.25 - 12.45

Młody człowiek w urzędzie, czyli jak powinna zmienić się obsługa petenta w kontakcie z pokoleniem Y i pokoleniem Z

Karol Bancerz

Prezes Zarządu, Belocal Polska, CCNEWS.pl

12.45 - 13.10

Otwarte dane dla budowy partnerskich relacji na linii urząd-mieszkańcy.

Jakie dane warto otwierać? Szanse i ryzyko z tym związane na przykładzie Gdańska. Miasto prowadzi odważną politykę otwartości, w ramach której na stronie internetowej udostępniane są codziennie informacje o miejskich wydatkach i opłaconych fakturach. Także wszystkie pytania i odpowiedzi z zakresu dostępu do informacji publicznej są publikowane w sieci. Celem tych działań jest budowanie zaufania i partnerskich relacji między samorządem i mieszkańcami. W trakcie wystąpienia podsumowane zostaną 3 lata gdańskich doświadczeń z otwartymi danymi oraz ich wpływ na funkcjonowanie urzędu.

Krzysztof Garski

Kancelaria Prezydenta, Urząd Miejski w Gdańsku, odpowiedzialny m.in. za projekty: Otwarty Gdańsk oraz GdańskLAB.

13.10 - 13.30

Ochrona danych osobowych w urzędzie w kontekście nowych regulacji (nadejście RODO/GDPR) - możliwości i ograniczenia ich gromadzenia i przetwarzania dla celów obsługi interesantów oraz (roz)budowy systemów CRM i usług cyfrowych

Zmiany w urzędzie w kontekście nowych regulacji prawnych dotyczących ochrony danych osobowych (RODO) – które rozwiązania zostają zachowane, a jakie zostaną dopiero wprowadzone.
Obowiązki administratora danych oraz współadministratora. Przetwarzanie danych przez „podmioty przetwarzające” (procesora oraz subprocesora). Zasady i dopuszczalność przetwarzania danych zwykłych oraz wrażliwych. Przejrzyste informowanie i przejrzysta komunikacja oraz tryb wykonywania praw przez osobę, której dane dotyczą. Sprostowanie i usuwanie danych (obowiązek powiadomienia o sprostowaniu lub usunięciu danych osobowych lub o ograniczeniu przetwarzania). Prawo do przenoszenia danych oraz sprzeciwu oraz zautomatyzowane podejmowanie decyzji w indywidualnych przypadkach. Zawiadamianie osoby, której dane dotyczą, o naruszeniu ochrony danych osobowych. Komentarz o Funkcjonowaniu CRM w Urzędzie Miasta Wrocławia: rozmieszczenie i funkcjonowanie komponentów CRM oraz jego połączenia z systemami UMW – w kontekście aktualnej rzeczywistości prawnej i nowych wymagań.

Sebastian Sobecki

Administrator Bezpieczeństwa Informacji/Koordynator Zespołu ds. Bezpieczeństwa Informacji UMW, Urząd Miejski Wrocławia

13.30 - 13.50

Przerwa kawowa

13.50 - 14.10

Od monopolisty do innowatora

W jaki sposób spółka komunalna zdobyła wyróżnienie w ogólnopolskim konkursie „Klient zobowiązuje” pozostawiając w tyle wiele firm rynkowych? Prezentacja strategii firmy w zakresie podnoszenia jakości obsługi klientów, począwszy od filozofii poprzez badania i benchmarki po wdrażane narzędzia. W trakcie wystąpienia przedstawione zostaną metody zarządzania oraz wiele przykładów działań Wrocławskiej Spółki Miejskiej w realizacji strategii miasta – pozyskania zadowolenia mieszkańców.

Gabriela Świąder

Zastępca Dyrektora Obszaru Finansów, Inwestycji i Obsługi Klientów, MPWiK S.A. we Wrocławiu

14.10 - 14.30

To ja – Twoje Miasto. W czym mogę Ci pomóc?

Mieszkaniec to nie tylko Klient Urzędu, w którym realizowane są dla niego sprawy obywatelskie. Miasto w ogromnym stopniu wpływa również na bezpieczeństwo i komfort życia mieszkańców, organizując np. usługi transportowe, dostawę mediów (np. wodę, kanalizację, ciepło systemowe), zapewniając usługi komunalne. Jest także współodpowiedzialne za bezpieczeństwo Mieszkańca. Czy warto zadbać o to, aby Miasto (Urząd i podległe mu spółki komunalne) było postrzegane jako jeden spójny i nowoczesny organizm, dla którego Mieszkaniec jest zawsze w centrum uwagi? W jaki sposób to zrobić?

Arkadiusz Cempura

Commercial Director, Pirios SA

14.30 - 15.00

PANEL: Innowacyjność w obsłudze – przyszłe trendy

Jak będzie obsługiwany klient w urzędzie w Polsce? Ile w tym roli i inicjatywy samego urzędu, a w jakim stopniu może to wynikać ze strategii i działań centralnych w zakresie cyfryzacji państwa i otwierania cyfrowych usług? Jak długo jeszcze ważny będzie kontakt bezpośredni?

Dyskusję poprowadzi:

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

Udział wezmą:

Oskar Cierpiszewski

Sekretarz, Urząd Gminy Tarnowo Podgórne

Anna Grochowina

Sekretarz, Urząd Miasta Dzierżoniowa

Małgorzata Stygar

Zastępca Dyrektora Urzędu Stanu Cywilnego, Urząd Miasta Wrocławia

Stanisław Tamm

Sekretarz, Urząd Miasta Poznania

15.00 - 15.10

Zakończenie i podsumowanie konferencji

Konrad Zawadzki

Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Urząd Miasta Poznania

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

15.10 - 16.00

Obiad

15.30 - 16.30

Zwiedzanie wystawy “Wrocław 1945-2016”

Wystawa w Centrum Historii Zajezdnia, bezpłatna dla zainteresowanych uczestników konferencji. Liczba miejsc ograniczona.

Szczegółowy opis wystawy dostępny TUTAJ

Strona korzysta z plików cookies zgodnie z Polityką prywatności.