Agenda 2017 – szkic

Konferencja odbędzie się 26 i 27 kwietnia 2017 w CENTRUM HISTORII ZAJEZDNIA we Wrocławiu

Pierwszy dzień – 26 kwietnia

14.00 - 15.00

Przyjazd i rejestracja uczestników, powitalna kawa i poczęstunek

15.00 - 15.10

Powitanie uczestników i otwarcie konferencji

Konrad Zawadzki

Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Urząd Miasta Poznania

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

15.10 - 15.30

Wystąpienie wprowadzające przedstawiciela Miasta Wrocławia – obsługa klienta w urzędzie

Włodzimierz Patalas

Sekretarz Miasta, Urząd Miejski Wrocławia

15.30 - 15.50

Centralizacja cyfryzacji usług publicznych - zmiany podejścia do cyfryzacji usług publicznych z obecnego modelu ku modelowi centralnemu

dr Marcin Kraska

Kierownik Centrum Elektronicznej Gospodarki, Instytut Logistyki i Magazynowania

15.50 - 16.10

Wzajemna inspiracja

Jakie pozytywne wzorce  w zakresie profesjonalnej obsługi klienta może czerpać sektor public z doświadczeń biznesowych firm i pracujących w nich menadżerów? Czym działa to też w drugą stronę – czy w ramach transferu wiedzy i doświadczeń sektor public może w jakiś sposób zainspirować biznes?

Waldemar Cichacz

Dyrektor Operacyjny, Altar

16.10 - 16.30

Nowoczesne platformy do wielokanałowego kontaktu z urzędem

Anna Sikorska

Business Development Director - Local Government & Healthcare, Dimension Data Polska

16.30 - 16.55

Przerwa Kawowa

16.55 - 17.30

Komunikacja z klientem w urzędzie – poziom mistrzowski

Kontakt z interesantem to nie tylko kwestia narzędzi, kanału, efektywności, ale także jej jakości rozumianej jako wartość komunikatu. Na tę wartość składa się język – to samo można wyrazić mało przyjaźnie i mało zrozumiale, podczas gdy nasz piękny język pozwala ująć to zupełnie inaczej, wbrew stereotypom tzw. Języka urzędowego. Trzeba tylko chcieć i wiedzieć w jaki sposób

dr Grzegorz Zarzeczny

Instytut Filologii Polskiej, Uniwersytet Wrocławski

17.30 - 19.00

Sesja roundtables

Równoległe dyskusje roundtables to element konferencji angażujący wszystkich uczestników. Ta sesja ma kilka celów. Po pierwsze, bezpośrednią wymianę opinii i doświadczeń w ramach konkretnego zagadnienia, interesującego daną grupę uczestników. Po drugie możliwość spotkania i rozmowy z prowadzącym dane roundtable – wybraliśmy bowiem do ich prowadzenia osoby o dużej wiedzy i doświadczeniu. Sesja roundtables to b. szerokie spektrum tematów i bogate grono wybitnych osobowości ze świata wielokanałowej obsługi klienta – tak aby każdy uczestnik konferencji mógł znaleźć interesującą go najbardziej dyskusję i poznać w ten sposób innych uczestników zainteresowanych tą samą tematyką.

W ramach każdej z rund planujemy 8-10 równoległych stołów

17.35 - 18.15

Pierwsza runda dyskusji

18.20 - 19.00

Druga runda dyskusji

Lista poszczególnych tematów dyskusji roundtables zostanie podana wkrótce

19.15 - 22.00

Kolacja i integracyjne spotkanie wieczorne w stylu lat 80-tych (Centrum Historii Zajezdnia)

Drugi dzień – 27 kwietnia

08.30 - 09.00

Rejestracja uczestników i poranna kawa

09.00 - 09.10

Otwarcie drugiego dnia konferencji

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

09.10 - 09.40

Innowacje w stolicy – co proponuje i planuje Warszawa w zakresie obsługi klientów Urzędu Miasta

Adam Grzegrzółka

dyrektor Biura Organizacji, Urząd m.st. Warszawy

Tadeusz Osowski

zastępca dyrektora Biura Informatyki i Przetwarzania Informacji, Urząd Miasta Stołecznego Warszawy

09.40 - 10.05

Wizja przyszłości: urząd jako źródło jakościowej, wiarygodnej informacji i agregator danych, na bazie których można tworzyć różne usługi dla mieszkańców i interesantów.

Wojciech Pelc

kierownik Oddziału Serwisów Informacyjnych, Wydział Organizacyjny, Urząd Miasta Poznania

10.05 - 10.30

Budowa i rozwój usług cyfrowych administracji publicznej.

Tomasz Napiórkowski

Zastępca dyrektora Departamentu Rozwoju Usług Cyfrowych i Otwartości danych, Ministerstwo Cyfryzacji

10.30 - 10.45

Sesja Q&A

10.45 - 11.10

Rozwój Systemu Rejestrów Państwowych – plany, dokonania i możliwości wykorzystania przez urzędy

Piotr Biczyk

kierownik projektu odpowiedzialny za rozwój Systemu Rejestrów Państwowych, Centralny Ośrodek Informatyki

11.10 - 11.30

Przerwa Kawowa

11.30 - 12.00

Wymagający, trudny i nowoczesny czyli współczesny klient w urzędzie - obsługa przy wykorzystaniu wielu kanałów

W jaki sposób nadążyć za zmianami potrzeb i oczekiwań klientów w urzędzie. Obsługa przez nowoczesne kanały komunikacji i obsługi z wykorzystaniem Contact Center.

Arkadiusz Rybacki

Inżynier Systemowy, Sevenet S.A.

12.00 - 12.20

Młody człowiek w urzędzie, czyli jak powinna zmienić się obsługa petenta w kontakcie z pokoleniem Y i pokoleniem Z

Karol Bancerz

Prezes Zarządu, Belocal Polska, CCNEWS.pl

12.20 - 12.40

Otwarte dane dla budowy partnerskich relacji na linii urząd-mieszkańcy.

Jakie dane warto otwierać? Szanse i ryzyko z tym związane na przykładzie Gdańska. Miasto prowadzi odważną politykę otwartości, w ramach której na stronie internetowej udostępniane są codziennie informacje o miejskich wydatkach i opłaconych fakturach. Także wszystkie pytania i odpowiedzi z zakresu dostępu do informacji publicznej są publikowane w sieci. Celem tych działań jest budowanie zaufania i partnerskich relacji między samorządem i mieszkańcami. W trakcie wystąpienia podsumowane zostaną 3 lata gdańskich doświadczeń z otwartymi danymi oraz ich wpływ na funkcjonowanie urzędu.

Krzysztof Garski

Kancelaria Prezydenta, Urząd Miejski w Gdańsku, odpowiedzialny m.in. za projekty: Otwarty Gdańsk oraz GdańskLAB.

12.40 - 13.00

Ochrona danych osobowych w urzędzie w kontekście nowych regulacji (nadejście RODO/GDPR) - możliwości i ograniczenia ich gromadzenia i przetwarzania dla celów obsługi interesantów oraz (roz)budowy systemów CRM i usług cyfrowych

Zmiany w urzędzie w kontekście nowych regulacji prawnych dotyczących ochrony danych osobowych (RODO) – które rozwiązania zostają zachowane, a jakie zostaną dopiero wprowadzone.
Obowiązki administratora danych oraz współadministratora. Przetwarzanie danych przez „podmioty przetwarzające” (procesora oraz subprocesora). Zasady i dopuszczalność przetwarzania danych zwykłych oraz wrażliwych. Przejrzyste informowanie i przejrzysta komunikacja oraz tryb wykonywania praw przez osobę, której dane dotyczą. Sprostowanie i usuwanie danych (obowiązek powiadomienia o sprostowaniu lub usunięciu danych osobowych lub o ograniczeniu przetwarzania). Prawo do przenoszenia danych oraz sprzeciwu oraz zautomatyzowane podejmowanie decyzji w indywidualnych przypadkach. Zawiadamianie osoby, której dane dotyczą, o naruszeniu ochrony danych osobowych. Komentarz o Funkcjonowaniu CRM w Urzędzie Miasta Wrocławia: rozmieszczenie i funkcjonowanie komponentów CRM oraz jego połączenia z systemami UMW – w kontekście aktualnej rzeczywistości prawnej i nowych wymagań.

Sebastian Sobecki

Administrator Bezpieczeństwa Informacji/Koordynator Zespołu ds. Bezpieczeństwa Informacji UMW, Urząd Miejski Wrocławia

13.00 - 13.25

Usługi cyfrowej identyfikacji – stan dziedziny i kierunek zmian

eIDAS – jak za sprawą unijnych regulacji  i ich implementacji na gruncie polskiego prawa zmieni się korzystanie z usług elektronicznych i możliwości cyfrowej tożsamości. eGo i następca eUPAP. Zewnętrzni dostawcy tożsamości.

Michał Tabor

partner w Obserwatorium.biz, ekspert Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji

13.25 - 13.45

Przerwa kawowa

13.45 - 14.05

Od monopolisty do innowatora

W jaki sposób spółka komunalna zdobyła wyróżnienie w ogólnopolskim konkursie „Klient zobowiązuje” pozostawiając w tyle wiele firm rynkowych? Prezentacja strategii firmy w zakresie podnoszenia jakości obsługi klientów, począwszy od filozofii poprzez badania i benchmarki po wdrażane narzędzia. W trakcie wystąpienia przedstawione zostaną metody zarządzania oraz wiele przykładów działań Wrocławskiej Spółki Miejskiej w realizacji strategii miasta – pozyskania zadowolenia mieszkańców.

Gabriela Świąder

Zastępca Dyrektora Obszaru Finansów, Inwestycji i Obsługi Klientów, MPWiK S.A. we Wrocławiu

14.05 - 14.25

TBC (wystąpienie przedstawiciela firmy PIRIOS)

14.25 - 15.00

PANEL: Innowacyjność w obsłudze – przyszłe trendy

Jak będzie obsługiwany klient w urzędzie w Polsce? Ile w tym roli i inicjatywy samego urzędu, a w jakim stopniu może to wynikać ze strategii i działań centralnych w zakresie cyfryzacji państwa i otwierania cyfrowych usług? Jak długo jeszcze ważny będzie kontakt bezpośredni?

Udział wezmą: przedstawiciele kierownictwa wybranych urzędów największych miast i instytucji państwowych

15.00 - 15.10

Zakończenie i podsumowanie konferencji

Konrad Zawadzki

Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Urząd Miasta Poznania

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

15.10 - 16.00

Obiad

Strona korzysta z plików cookies zgodnie z Polityką prywatności.