Warsztaty 2018

Obsługa trudnego interesanta

Celem warsztatów jest omówienie różnych przypadków tzw. trudnego klienta i sposobów jego obsługi w różnych kanałach komunikacyjnych. Kontekst i uwarunkowania instytucji publicznej a doświadczenia biznesu.

Warsztaty odbędą się I dnia konferencji – 24.04.2018

Czas trwania: 12.00 – 14.30

Liczba miejsc na warsztaty jest ograniczona. Decyduje kolejność zgłoszeń.

I CZĘŚĆ – SPECYFIKA KONTAKTU Z TRUDNYMI KLIENTAMI / PETENTAMI/ MIESZKAŃCAMI

  • Identyfikacja kluczowych faz komunikacji w procesie obsługi trudnego klienta:  płaszczyzna emocjonalna, płaszczyzna racjonalna, pole empatii (pojęcie dobrze i źle rozumianej empatii w obsłudze klienta) – reakcja klienta vs reakcja pracownika
  • Typologia zachowań Klientów w warunkach nietypowych – przyczyny zachowań konfliktowych ze strony klienta i pracownika
  • Sposoby prowadzenia rozmów w kontakcie z poszczególnymi grupami zachowań Klientów
  • Klient roszczeniowy – jak skutecznie zachęcać do rozmowy, do jej kontynuowania i do osiągnięcia lepszego samopoczucia rozmówcy

II CZĘŚĆ – ZARZĄDZANIE EMOCJAMI W ROZMOWACH PROBLEMOWYCH

  • Techniki zarządzania emocjami w rozmowach problemowych
  • Sposoby komunikowania się ze wzburzonym klientem (empatia, okazywanie zrozumienia, rzeczowość komunikatów, dostrajanie się do rozmówcy) – wykorzystanie gry szkoleniowej „Obrazy Klienta”
  • Znaczenie komunikacji werbalnej w rozmowach problemowych – ton wypowiedzi, intonacja, głośność wypowiedzi.
  • Zakończenie i niespodzianka dla aktywnych uczestników spotkania

Warsztaty poprowadzi:

Anna Karwacka

Dyrektor merytoryczny, CCTRAINING Szkolenia & Doradztwo Sp. J.

Strona korzysta z plików cookies zgodnie z Polityką prywatności.