Konferencja odbędzie się 24-25 kwietnia 2018 w EUROPEJSKIM CENTRUM SOLIDARNOŚCI W GDAŃSKU

Pierwszy dzień – 24 kwietnia

12.00 - 14.30

Warsztaty: ``Obsługa Trudnego Interesanta``

(Liczba miejsc na warsztaty wyczerpana)

Fakultatywne – dla grupy zainteresowanych uczestników. Liczba miejsc jest ograniczona – decyduje kolejność zgłoszeń.

Celem warsztatów jest omówienie różnych przypadków tzw. trudnego klienta i sposobów jego obsługi w różnych kanałach komunikacyjnych. Kontekst i uwarunkowania instytucji publicznej a doświadczenia biznesu.

Prowadzenie:

Anna Karwacka

Dyrektor merytoryczny, CCTRAINING Szkolenia & Doradztwo Sp. J.

14.00 - 15.00

Przyjazd i rejestracja uczestników, powitalna kawa i poczęstunek

15.00 - 15.10

Powitanie uczestników i otwarcie konferencji

Konrad Zawadzki

Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Przewodniczący Rady Programowej, Urząd Miasta Poznania

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

15.10 - 15.25

Wystąpienie wprowadzające

Aleksandra Dulkiewicz

Z-ca Prezydenta ds. polityki gospodarczej, Urząd Miejski w Gdańsku

15.25 - 17.35

Popołudniowa sesja plenarna

15.25 - 15.45

Z duchem czasu czyli urzędowe social media – jak robić to mądrze

Social media jako coraz ważniejszy kanał komunikacji na styku urzędu i świata zewnętrznego. Jakie pułapki i zagrożenia tutaj czyhają? Jak robić to efektywnie? Czego uczą doświadczenia biznesu? Jeśli Social media to jakie?

Aleksandra Mokwa

Inspektor, Wydział promocji i komunikacji społecznej, Urząd Miejski w Gdańsku

15.45 - 16.05

Klient w urzędzie - daleko, a jednak tak blisko…

Jak pokonać barierę odległości i zapewnić równie wysoki standard obsługi zdalnej jak przy bezpośredniej obecności klienta w urzędzie? – case study pierwszego w Polsce wdrożenia obsługi klienta przez wideoczat w sektorze public – rozmowa na żywo.

Radosław Jastrzębski

Główny Specjalista, Biuro Systemów Informatycznych, Starostwo Powiatowe w Nowym Targu

Karol Bancerz

Prezes Zarządu, Belocal Polska, CCNEWS.pl

Paweł Rzesiowski

Dyrektor handlowy, Altar Sp. z o.o.

16.05 - 16.30

Efektywność Contact Center – benchmarki i porównania jakościowe.

Doświadczenia i dorobek dziedziny komercyjnych CC a sektor publiczny.

Jacek Barankiewicz

Członek Zarządu, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB

Marcin Sosnowski

Dyrektor wykonawczy, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB

16.30 - 16.55

PANEL: Czy umiemy i potrzebujemy mierzyć efektywność centrów kontaktu w administracji publicznej?

Czy warto porównywać ze sobą centra kontaktu w świecie administracji publicznej?
Panel z przedstawicielami urzędowych centrów kontaktu

Prowadzenie:

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

Wojciech Glapa

Wiceprezes Zarządu, Dyrektor Zarządzający Pionu Call Center, Arteria S.A.

Mariusz Kiciński

Kierownik Teleinformatycznego Centrum Obsługi Mieszkańców, Urząd Miasta Wrocławia

Konrad Zawadzki

Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Przewodniczący Rady Programowej, Urząd Miasta Poznania

16.55 - 17.15

Przerwa kawowa

17.15 - 17.35

Media społecznościowe w urzędzie w czasie … wyborczym (i nie tylko)

Promocja miasta a promocja jego włodarzy – czyli marketing miejsc i marketing ludzi. Kodeks wyborczy – w kontekście ciszy wyborczej i fali hejtu w czasie kampanii. Kodeks pracy dla administratorów w kontekście real-time-marketingu na socialmediach. Kwestie prawne (prawo ochrony wizerunku, prawa autorskie i prawa pokrewne) i technologiczne (nowe trendy i aktualizacja algorytmów utrudniających efektywne działania promocji).

Rafał Guzowski

Ekspert, Agencja NXT

17.35 - 18.55

Sesja roundtables

Równoległe dyskusje roundtables to element konferencji angażujący wszystkich uczestników. Ta sesja ma kilka celów. Po pierwsze, bezpośrednią wymianę opinii i doświadczeń w ramach konkretnego zagadnienia, interesującego daną grupę uczestników. Po drugie możliwość spotkania i rozmowy z prowadzącym dane roundtable – wybraliśmy bowiem do ich prowadzenia osoby o dużej wiedzy i doświadczeniu. Sesja roundtables to b. szerokie spektrum tematów i bogate grono wybitnych osobowości ze świata wielokanałowej obsługi klienta – tak aby każdy uczestnik konferencji mógł znaleźć interesującą go najbardziej dyskusję i poznać w ten sposób innych uczestników zainteresowanych tą samą tematyką.

Odbędą się 2 rundy dyskusji po 35 minut każda.

17.40 - 18.15

Pierwsza runda dyskusji

Jak dobrze przygotować się do realizacji projektów informatycznych w urzędzie, aby wdrożenie systemu do obsługi klienta zakończyć sukcesem? Przygotowanie i realizacja – dyskusja okiem praktyka.

Radosław Jastrzębski

Główny Specjalista, Biuro Systemów Informatycznych, Starostwo Powiatowe w Nowym Targu

Karol Bancerz

Prezes Zarządu, Belocal Polska, CCNEWS.pl

Paweł Rzesiowski

Dyrektor handlowy, Altar Sp. z o.o.

Najlepsze praktyki dla centrów kontaktu – wzorce krajowe i międzynarodowe

Jacek Barankiewicz

Członek Zarządu, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB

Wprowadzenie RODO – czy zmienił się poziom świadomości interesantów, jak to zmieniło (i zmieni) urzędy?
Prowadzący zostanie podany wkrótce

Szkolenia pracowników miejskich centrów kontaktu – czy zadaniem urzędu jest rozwój ich kompetencji? W jakim zakresie?

Anna Karwacka

Dyrektor merytoryczny, CCTRAINING Szkolenia & Doradztwo Sp. J.

Obsługa klienta wewnętrznego – forum wymiany najlepszych praktyk

Grażyna Zajączkowska

Z-ca Dyrektora, Urząd Miasta Stołecznego Warszawy

Outbound w urzędzie – kiedy urząd może dzwonić do swoich klientów

Konrad Zawadzki

Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Przewodniczący Rady Programowej, Urząd Miasta Poznania

18.20 - 18.55

Druga runda dyskusji

Media społecznościowe w urzędzie – jak robić to mądrze?

Rafał Guzowski

Ekspert, Agencja NXT

Najlepsze praktyki dla centrów kontaktu – wzorce krajowe i międzynarodowe

Jacek Barankiewicz

Członek Zarządu, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB

Wprowadzenie RODO – czy zmienił się poziom świadomości interesantów, jak to zmieniło (i zmieni) urzędy?
Prowadzący zostanie podany wkrótce

Obsługa klienta wewnętrznego – forum wymiany najlepszych praktyk

Grażyna Zajączkowska

Z-ca Dyrektora, Urząd Miasta Stołecznego Warszawy

Pozyskanie pracowników do obsługi klienta i urzędowych centrów kontaktu – różne generacje i różne wyzwania

Konrad Zawadzki

Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Przewodniczący Rady Programowej, Urząd Miasta Poznania

Dariusz Majorek

Dyrektor , Pomorski Oddział PFRON

18.55 - 19.00

Zakończenie i podsumowanie pierwszego dnia konferencji

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

19.00 - 22.00

Koncert, kolacja i integracyjne spotkanie wieczorne dla wszystkich uczestników (Europejskie Centrum Solidarności)

19.00 – 20.00 Kolacja w Restauracji Amber Side – Europejskie Centrum Solidarności

20.00 – 20.40 Koncert zespołu Pan Górski i Spółka oraz solisty Grzegorza Dudzińskiego w utworach Jacka Kaczmarskiego

20.40 – 22.00 Integracyjne spotkanie wieczorne w Restauracji Amber Side – Europejskie Centrum Solidarności

Drugi dzień – 25 kwietnia

8.30 - 09.00

Rejestracja uczestników i poranna kawa

09.00 - 09.15

Otwarcie drugiego dnia konferencji

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

09.15 - 10.30

Poranna sesja plenarna

09.15 - 9.45

Gdańskie Centrum Kontaktu - list do potomnych

Geneza pomysłu utworzenia miejskiego Contact Center, outsourcing i własne rozwiązania, przygotowanie dokumentacji – czyli pierwsze, niezbędne kroki w procesie budowania CC. Analiza możliwości, wybór lokalizacji, narzędzi i powołanie zespołu projektowego. Przygotowanie, wdrożenie i świadczenie usługi udostępniania systemu informatycznego, czyli “krótka” historia o przetargach publicznych. Rekrutacja zespołu, przygotowanie szkoleń i organizacja pracy – o wadze czynności przygotowawczych w procesie uruchomienia Contact Center.

Tomasz Filipowicz

Z-ca Dyrektora Wydziału Spraw Obywatelskich, Urząd Miejski w Gdańsku

Jarosław Schroeder

Kierownik Gdańskiego Centrum Kontaktu, Urząd Miejski w Gdańsku

09.45 - 10.10

Przetargi i zamówienia publiczne w obszarze centrów kontaktów z mieszkańcami

Dlaczego bywa czasem tak trudno z organizacją i przeprowadzeniem przetargu publicznego? Czy przetarg na wdrożenia rozwiązań z obszaru Centrum Kontaktu to jest dokładnie to samo co każdy inny przetarg z obszaru ICT? W jaki sposób urząd może kupić usługi – Call Center w chmurze, outsourcing CC, Social Media, itd.? Jak tworząc odpowiednie warunki przetargowe uniknąć syndromu Vendor Locking? Jak wyglądają przyszłe kierunki zmian w obszarze PZP – o czym warto już teraz urzędom wiedzieć?

Konrad Różowicz

Prawnik, Kancelaria Prawna Dr Krystian Ziemski & Partners

10.10 - 10.30

Bezpieczeństwo, oszczędność i komfort – zarządzanie dokumentem w urzędzie.

Najnowsze trendy w zarządzaniu dokumentem – sharing economy i dzierżawa rozwiązań IT. Samoobsługowe stoiska drukujące Arcus Kyocera Zeccer w miejscach publicznych. Jak zwiększyć poziom bezpieczeństwa dokumentów? O audycie RODO, autoryzacji i transparentności przetwarzanych dokumentów. Jak stworzyć wygodny dla użytkownika ekosystem, który jednocześnie obniży koszty druku?

Artur Kowalski

Dyrektor Oddziału Regionalnego, Arcus SA

10.30 - 10.50

Przerwa Kawowa

10.50 - 11.10

Lokalnie czy centralnie

Przyszłość obsługi mieszkańców i obywateli oraz interakcji urzędów ze swoim otoczeniem w świetle przecinania się autonomii i własnej inicjatywy samorządów oraz działań centralnych w zakresie e-usług i centralnie rozwijanych narzędzi cyfrowych. Co pozostanie lokalne, a co będzie ogólnopolskie i centralne – wizja przyszłości.

Paweł Adamowicz

Prezydent Miasta Gdańska, Urząd Miejski w Gdańsku

11.10 - 12.40

Studia przypadków

11.10 - 11.30

Optymalizacja oraz zapewnienie jakości w obsłudze mieszkańców w największych metropoliach – światowe trendy

Piotr Wójcik

Chief Technology Officer, Alfavox

11.30 - 11.55

Z doświadczeń funkcjonowania linii podatkowej Ministerstwa Finansów

Ewa Łuczak

Zastępca Dyrektora, Krajowa Informacja Skarbowa

11.55 - 12.20

Efektywne i skonsolidowane IT w gminie wartością dla klientów i interesariuszy

Poprawa szybkości i jakości obsługi mieszkańca poprzez dostarczanie środków do budowania jednego kanału kontaktu i informacji dla mieszkańca. Wyrównania standardów pracy urzędników i wymiany informacji poprzez integrację na poziomie danych i aplikacji oraz konsolidację zasobów. Koncentracja kompetencji i zasobów oraz zwiększenie elastyczności w dostosowaniu do potrzeb mieszkańców. Budowanie partnerskiej relacji i wspieranie rozwoju Gminy.

Maria Bollin

Dyrektor, Gdańskie Centrum Informatyczne

12.20 - 12.40

Cyfryzacja i modernizacja Zasobu Geodezyjnego i Kartograficznego Miasta Poznania oraz uruchomienie e-usług

Przykład e-usług jako nowy trend w obsłudze interesantów. Uruchomienie e-usług publicznych w zakresie sprzedaży przez Internet danych z państwowego zasobu geodezyjnego i kartograficznego, a także obsługi komorników, rzeczoznawców, geodetów i narad koordynacyjnych.

Patrycja Lamprycht

Kierownik Działu Komunikacji i Informacji, Kierownik Sali Obsługi Klienta, Zarząd Geodezji i Katastru Miejskiego GEOPOZ

12.40 - 13.00

Przerwa kawowa

13.00 - 14.50

Nowe wyzwania

13.00 - 13.20

Aby klient był syty i urzędnik cały, czyli rzecz o customer experience w urzędzie

Karol Bancerz

Prezes Zarządu, Belocal Polska, CCNEWS.pl

13.20 - 13.40

Z doświadczeń pilotażu mobilnych dokumentów

Małgorzata Markowska

Z-ca dyrektora Wydziału Zarządzania Kontaktami z Mieszkańcami, Urząd Miasta Łodzi

13.40 - 14.05

W świetle projektowanych zmian w ustawie o usługach zaufania oraz identyfikacji elektronicznej czyli jak rozpoznać klient w świecie cyfrowym i kontakcie zdalnym

Kazimierz Schmidt

Radca ministra, Ministerstwo Cyfryzacji

14.05 - 14.30

W jaki sposób RODO zmieni sposób i możliwości obsługi interesanta w urzędzie?

Piotr Wojczys

Audytor Wewnętrzny, ABI, Urząd Miejski w Gdańsku

14.30 - 14.50

Obsługa klienta w urzędzie w świetle nowych regulacji – rozmowa na koniec

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

14.50 - 15.00

Zakończenie i podsumowanie konferencji

Przemysław Gamdzyk

CEO & Meeting Designer, Evention

15.00 - 16.00

Obiad

Strona korzysta z plików cookies zgodnie z Polityką prywatności.