Komunikacja wewnętrzna a jakość obsługi klienta
Komunikacja jest podstawą każdego biznesu opartego na pracy zespołowej, ale jest ona szczególnie istotna w obsłudze klienta. Aby utrzymać wysoki poziom obsługi w całej organizacji, trzeba się upewnić, że wszyscy mają te same poglądy i skutecznie się komunikują.
Ponieważ w obsługę klienta często zaangażowanych jest wielu pracowników, ważne jest, aby członkowie zespołu rozumieli swoje role i wiedzieli, w jaki sposób ich praca wpływa na resztę organizacji. Od pracowników pierwszej linii, którzy bezpośrednio kontaktują się z klientami, po pracowników zaplecza, którzy są odpowiedzialni za logistykę dostarczania produktów z magazynu na piętro sprzedaży, każdy członek zespołu powinien mieć jasność co do swoich obowiązków i tego, jak wpisują się one w szersze cele firmy.
Wpływ motywacji pracowników na jakość obsługi klienta
Aby osiągnąć wysoki poziom obsługi klienta, musisz zainspirować swoich pracowników, by dawali z siebie wszystko. Musisz pomóc im postrzegać swoją pracę jako sensowną i dać im poczucie, że są w stanie rozwiązywać problemy i zapewniać doskonałą obsługę.
Ponieważ pracownicy działu obsługi klienta codziennie wchodzą w bezpośrednie interakcje z klientami, ich nastrój i ogólny stan motywacji może mieć znaczący wpływ na doświadczenia klientów. Jeśli Twoi pracownicy są przepracowani, niezmotywowani lub nie czują się przygotowani do świadczenia doskonałej obsługi, prawdopodobnie przełoży się to na gorsze doświadczenia klientów.
Jakość obsługi klienta a satysfakcja klientów
Jeśli chodzi o mierzenie sukcesu Twojej strategii obsługi klienta, istnieje duża różnica między satysfakcją klienta a jakością obsługi klienta. Satysfakcja jest wskaźnikiem tego, jak czują się Twoi klienci - mówi Ci, jakie są ich odczucia wobec Twojej firmy w danym momencie.
Z drugiej strony, jakość obsługi klienta to pomiar poziomu obsługi w czasie. Jest to sposób na śledzenie postępów i obserwowanie rozwoju firmy na przestrzeni tygodni, miesięcy i lat. Każdemu klientowi może się podobać produkt lub usługa i czuć się usatysfakcjonowany swoim doświadczeniem - ale jeśli w firmie występują ciągłe problemy z komunikacją wewnętrzną, motywacją pracowników lub świadczeniem usług, niekoniecznie przełoży się to na lojalność klientów.
Autor postu @klient - 10-05-22
